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Planejamento

Trocas e Devoluções no E-commerce

O velho ditado que diz que não se deve prometer o que você não se pode cumprir se tornou uma máxima do e-commerce; afinal, ao vender aquilo que você não pode entregar, corre-se o risco de causar danos irreparáveis ao que é mais valioso ao lojista (ou que deveria ser): a relação da sua marca com o cliente. E o que fazer para evitar que isso aconteça? Simples, ter um estoque e um pós-venda eficientes.

Apesar de isso tudo ser muito bem compreendido na teoria, na prática muitas empresas ainda não se atentaram para essa relação entre sucesso da empresa x fidelização do cliente x estoque. Esse despreparo tem sido a principal razão do alto índice de lojas virtuais que fecham. Para se ter uma ideia, 10 mil lojas abrem e fecham por ano na web,

O processo de trocas e devoluções deve ser tratado de forma rápida e com muita atenção, pois podem ocorrer diversos fatores que impactam no resultado do negócio.

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Esse processo demanda muita agilidade para que o cliente não fique insatisfeito e não tenha o sentimento de que foi enganado em seu processo de compra, mesmo quando ele próprio tenha cometido um erro na aquisição do produto. Reverter uma má experiência de compra através de um atendimento de qualidade e um processo ágil é de extrema importância para qualquer empresa, e principalmente para comércio virtual.

Outro ponto crucial dessa operação deve ser o controle de todo o fluxo por 2 motivos principais. Primeiro para evitar que o cliente receba um novo produto que não esteja de acordo com o que ele está esperando, e em segundo lugar, porque nesse processo de troca e devolução é possível encontrar algumas fraudes aplicadas por falsos clientes.

É importante também que o lojista, dentro dos sete dias de devolução especificados no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, sempre respeite os motivos alegados pelo consumidor. Assim, é ideal que o lojista web ao desenvolver seu planejamento de custo, insira as despesas com esses serviços, para no final não sair excessivamente prejudicado. Isso se tornará ainda mais essencial para definir as possíveis ofertas e promoções.

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Para evitar problemas de entrega, atrasos, entre outros, tenha certeza que sua estrutura de negócio suporta transações nacionais, por exemplo. Às vezes, é necessário começar as vendas somente na região mais próxima até que se conheça melhor o mercado, defina mais o foco e as metas e a empresa estejam solidificadas para conseguir atender com satisfação seu cliente.

Para minimizar os processos de troca, é importante que a loja disponibilize o máximo de informações sobre os produtos, assim como boas fotos e, se possível, até mesmo vídeos sobre sua funcionalidade.

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Sobre o autor | Website

Thiago Silva trabalha com projetos web desde de 2009, é analista de sistemas ERP e hoje ele possui vários projetos na web, como blogs, empresas de hospedagem e lojas virtuais. Atualmente ele se dedica a projetos web, palestras, desenvolvimento de sistemas e dando aulas em vários cursos livres.

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